乔毅，拥有超过20年的酒店业从业经验，最佳东方网站CEO。在他的领导下，最佳东方只用了短短5年时间就成为中国最知名的酒店业门户。网站从最初单一的酒店人才招聘服务扩展到行业资讯、专业培训、行业交流、旅游研究区等几大金牌板块，其最大的特色是用信息流搭建平台，吸引业内供需双方。 

纵观中国酒店业20余年的发展，乔毅满口离不开“人才”两字。其实，重视专业人才培养是从酒店业发展伊始就不断强化的观点，直到今天也仍是各大会议、学术论坛的“必答题”。可实际上，几十年过去，大多时候的谈人才只不过是“走过场”。重中之重的酒店人才仍然是不见起色地缺乏。仿佛酒店业已经习惯麻木了这严重的供需不平衡。在当下，谈概念的人滔滔不绝，从点滴入手做实事的人却不多。乔毅则是一个实干家。他苦心经营的事业正是为了让这个看似老生常谈的问题有所突破。他表示“中国最需要的是提升人才的专业能力，没有人才谈发展谈整合是空话。” 

以下是访谈实录。 

酒店是典型的服务行业，为什么数年来仍然在反思缺乏服务精神？ 

乔毅：中国民族酒店的企业文化是脆弱的。高层把赢利放在第一位，员工缺乏归属感，没有团队的企业缺乏支撑。没有灵魂的企业是很难成功的。 

改革开放以来，中国引进了很多优秀的国际品牌，但是我们学到的大多是简单的炒作，而最核心的企业文化却丢失了。比如香格里拉酒店的培训中会重点强调“香格里拉情”。像凯悦这种百年老店，赚钱是第二位的，支撑企业前行的是企业文化。酒店发展30年也许过多强调了经济利润，这是我们需要反思的。 

旅游与酒店管理专业每年有大量学生毕业，他们不能满足市场对于人才的需要吗？ 

乔毅：酒店管理专业的毕业生有一些理论但是操作能力较差，而且酒店业需要从基层做起，心理落差很大。有些行业非常看重技术性，但是在酒店业，一个人的性格、态度、价值观将成为决定你是否能在这个圈子生存下去的重要因素。很多学生即使有非常好的学习成绩，也不一定意味着他能成为行业里的强者。另一个让很多毕业生困惑的因素是收入。在80年代，酒店业的收入与其他行业相比属于高收入；但是到了21世纪优势尽无。旅游管理专业毕业生也很难沉下心来在自己的专业领域有一番作为。 

说一个题外话，中国需要建立小费体制。在国外，一个门童可以拉一辈子门，为什么？这不是一个思想境界的问题，也不是他们建立了如空中楼阁般的企业文化。每个人都需要养家，如果他一个月只有几百块收入是不会每天这么开心拉门的。当然，中国消费者消费习惯的培养不是靠一两个人呼吁就可以完成的，需要政府层面来关注、推动。建立小费才有可能吸引更多的人才。

酒店经理人的现状 

乔毅：职业经理人专业程度不高是一个很大的问题。国际职业经理人通常会很客观地评价自己。比如让一个总监级别的管理人员去做老总，他通常会拒绝，因为他清楚地认识到自己还没有达到这个能力。而在中国的内资企业，能做出这样抉择的人很少。很多人有过不同岗位的经验，但是专业性不强。专业能力不强，是中国酒店业很让人痛苦的现象。而更痛苦的是，很多酒店仍未意识到这一现象的存在。因为他们没有接触到国际酒店的管理精髓，只是看到一些皮毛，并未做深度的研究。

最佳东方长远的目标是什么？ 

乔毅：我们一直在思索这个概念。从03年到今天，最佳东方基本完成了在行业间知名度的建立，每天行业访问量在300万-360万。在最佳东方建立初始主要集中在人才交流、人才招聘；现在开拓了新的项目——培训。最佳东方在努力突破原有的培训模式。现有的企业间多是公开课、内训。它可能花费了很多的钱，但培训的效果不一定能达到企业的期望值。在市场上充斥着很多不同的培训体系和组织，最常见的是旅游局或饭店协会。但是直到今天都没有一个统一的标准。在07年，投资1000多万建立了网络学校。通过网络视频教育把国际上先进的理念和方法传递给旅游行业就业人员。提供的都是具有较强实战性的内容。现在提理念太多了，应该从专业角度来提升整个酒店行业的发展。中国最需要的是提升人才的专业能力，没有人才谈发展谈整合是空话。 

另外，行业资讯也是一个重点打造的板块。经过几年的累积和摸索，已经建立起资料库、旅游研究区、行业交流区，有效的吸引了行业内的供需双方。在未来将不断完善用信息流搭建平台，为中国酒店业创作更多的价值，把更多的资讯传达给酒店人。 

采访进行到最后，笔者询问乔毅作为一个普通客人，偏爱哪家酒店。他坦言最钟情香港的香格里拉酒店。相比而言香港酒店更胜于欧美，服务更优质。而大陆民族品牌高星级酒店的往往在硬件方面占优，却输在了服务体系上。